【宜都】“三项举措”提升邮政业申诉处理效能

　　为进一步提高邮政快递企业服务质量，确保消费者合法权益得到充分保障，宜都市交通运输局以申诉工作为抓手，“三项举措”提升邮政快递行业申诉处理效能，不断增强人民群众用邮的获得感、幸福感和安全感。

　　一是优化申诉渠道，显著提升申诉处理效率。市邮政业发展中心主动联系对接12345市民热线服务中心，月均处理12345热线转办工单30余件，处理时间缩短了20%，高效解决服务纠纷，化解消费矛盾。同时，进一步完善用户申诉处理的监督机制，确保所有申诉都能在规定时间内完成调查、调解、回访等相关工作，用户满意度提升至95%以上，第三季度环比满意度提升20%，工单处理效率显著提高。

　　二是加强协同联动，全面提升申诉处理质量。建立健全申诉工作和行业管理的联动机制，通过“抓典型，促全面”，进一步强化企业依法经营、守法经营的意识，对申诉工作处理不力的企业进行了10余次提醒，并对通过申诉渠道反馈的2起企业违法行为及时上报，定期对全市寄递行业申诉处理情况进行总结，分析当前寄递企业服务质量问题及申诉根源，显著提升企业对申诉处理工作的重视度。

　　三是深化教育培训，提升企业申诉处理能力。组织寄递企业申诉处理人员对行业相关法律法规和典型申诉案例进行学习，累计培训人员超过50人次，并就全行业服务质量现状、热点难点诉求办理方法等内容开展业务交流探讨，进一步帮助企业寻找经营管理中存在的漏洞、短板，不断引导企业经营行为正规化、法治化。同时要求各品牌企业加强内部学习教育，规范快递服务行为，优化服务流程，积极落实新规要求，全面提升申诉处理能力。

　　（宜都市物流发展中心 宋阳韵）